Defensor del consumidor

DATOS DEFENSOR CONSUMIDOR FINANCIERO
Cualquier queja o reclamo por favor dirigirla a nuestro defensor del Consumidor Financiero
Defensor del Consumidor Financiero Principal
Ana María Giraldo Rincón 
Defensor del Consumidor Financiero Suplente
José Federico Ustáriz
Dirección: Carrera 10 No. 97ª - 13 oficina 502
Teléfono: +57 (601) 610 8184 
Página Web : www.legalcrc.com/coface/ 
E-mail: defensoriacoface@legalcrc.com
 
 
 
 

QUÉ ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Su objetivo es ser el vocero de nuestros clientes ante la aseguradora, conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas originadas con respecto  a la calidad y oportunidad en el servicio prestado. Los clientes de Coface pueden ponerse en contacto y utilizar este servicio enviando una solicitud donde consigne sus datos personales y la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
 
 
 
 

FUNCIONES DE LA DEFENSORÍA DEL  CONSUMIDOR FINANCIERO

El Defensor del Consumidor Financiero, será el encargado de la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Coface Colombia Seguros de Crédito.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible. incumplimiento de Coface Colombia Seguros de Crédito, de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.
•  Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Coface Colombia Seguros de Crédito en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y Coface Colombia Seguros de Crédito, podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante Coface Colombia Seguros de Crédito de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas.
• Poner en conocimiento de la Junta Directiva, las recomendaciones y propuestas formuladas, así como los resultados de la revisión de los contratos de adhesión que haya realizado, en especial, lo relativo a la detección de la inclusión de cláusulas abusivas.
• Efectuar recomendaciones a Coface Colombia Seguros de Crédito, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de atención al Consumidor Financiero (SAC).

 

ASUNTOS  EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes
asuntos:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas por Coface Colombia Seguros de Crédito.
• Los concernientes al vínculo laboral entre Coface Colombia Seguros de Crédito y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de Coface Colombia Seguros de Crédito.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CONCILIACIÓN

Los consumidores financieros tienen el derecho a contar con un profesional especializado que, sin ningún costo, será el vocero ante Coface Colombia Seguros de Crédito, y quien se denomina “Defensor del Consumidor Financiero” como un tercero imparcial e independiente, quien tiene entre sus facultades la conciliación y mediación.
Para solicitar una conciliación con Coface Colombia Seguros de Crédito a través del Defensor de Consumidor Financiero, deberá dirigirse solicitud a la Institución de la Defensoria, al correo electrónico (defensoriacoface@legalcrc.com) con la siguiente información:

• Nombre completo, identificación y dirección electrónica para notificaciones;
• El producto sobre el que versará la audiencia de conciliación, identificando plenamente la póliza (tomador, número y vigencia entre otros datos);
• El objeto o las razones por la cuales se solicita la audiencia de conciliación; y
• La solución que espera recibir, junto con los debidos soportes documentales.

El documento en el que consta la conciliación realizada entre Coface Colombia Seguros de Crédito y el consumidor financiero, se denomina acta de conciliación, y es suscrito por las partes intervinientes en señal de que se realizó la audiencia, y cumple con los principales efectos:

• Tiene fuerza vinculante, obliga a las partes al cumplimiento de las obligaciones conciliadas
• Da terminación del conflicto entre las partes (cosa juzgada)
• El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas (presta merito ejecutivo).

Son conciliables todos los asuntos sobre los que el consumidor financiero tenga poder disposición, como, por ejemplo: indemnizaciones o cobros de prima, y en general frente a los asuntos relacionados con el contrato de seguros tomado con Coface Colombia Seguros de Crédito.
Se recuerda que estas audiencias, son un servicio gratuito que igualmente podrá llevarse a cabo de forma virtual.